La Cámara Comercial condenó a Mercado Libre a pagar $5,5 millones tras siete años de reclamo por un reintegro que nunca llegó a la cuenta de la clienta, y fijó un criterio que trasciende el caso puntual.
Todo empezó con una compra de $29.999. En 2019, una usuaria adquirió por Mercado Libre un Smart TV LG que llegó con fallas. Usó el sistema de "Compra Protegida" de la plataforma, devolvió el producto y pidió que le reintegraran el dinero. Mercado Libre procesó la devolución, la marcó como completada en su sistema y envió los fondos a Prisma Medios de Pago para que los acreditara en la tarjeta de la clienta. El problema es que esa acreditación nunca ocurrió: el dinero jamás apareció en su cuenta.
Lo que siguió fue un reclamo que atravesó mediaciones y terminó, siete años después, en la Sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial. Los camaristas Eduardo Roberto Machin y Alejandra Tevez tuvieron que resolver una contradicción aparente entre dos pericias: la informática confirmaba que Mercado Libre había iniciado y procesado la devolución dentro de su sistema; la contable, en cambio, mostraba que ese dinero nunca había entrado a la cuenta bancaria de la consumidora. Para el tribunal, ambas pruebas no se contradecían: una acreditaba que la empresa había puesto en marcha un procedimiento interno, la otra acreditaba lo único que realmente importaba para el consumidor, que el reintegro nunca se concretó.
De ahí surge la definición central del fallo, apoyada en el artículo 10 bis, inciso c) de la Ley de Defensa del Consumidor: la obligación de devolver el dinero no se cumple cuando la plataforma ordena o procesa el reembolso puertas adentro, sino recién cuando esos fondos ingresan efectivamente al patrimonio del consumidor. Las fallas que puedan producirse después, entre la plataforma, el procesador de pagos, la tarjeta o el banco, no son un problema que deba resolver el usuario.
La Cámara también descartó el argumento con el que Mercado Libre suele defenderse en estos casos: que actúa como un simple intermediario entre comprador y vendedor. Los jueces distinguieron el reclamo por el televisor defectuoso —vendido por un tercero— del reclamo por el funcionamiento del propio sistema de devolución de dinero, un servicio que la plataforma diseña, ofrece y promociona. En ese terreno específico, sostuvo el tribunal, Mercado Libre actúa como proveedor directo en los términos del artículo 2 de la Ley de Defensa del Consumidor, y no puede escudarse en un rol de mera intermediación.
Para justificar ese criterio, la sentencia introdujo la idea de "confianza institucional": las personas eligen operar en plataformas grandes, entre otras razones, por la seguridad que sus marcas y sus mecanismos de protección prometen transmitir. Esa promesa, señalaron los jueces, también genera obligaciones concretas. Una empresa no puede beneficiarse comercialmente de la confianza que genera un sistema como "Compra Protegida" y luego desentenderse cuando ese sistema falla puertas adentro. El fallo respaldó además esa lógica en la figura de los contratos conexos del artículo 1073 del Código Civil y Comercial, que reconoce que una operación de comercio electrónico involucra a varios actores —vendedor, plataforma, procesador de pagos, banco— sin que eso permita trasladarle al consumidor la tarea de averiguar en qué eslabón de esa cadena quedó trabado su dinero.
El monto de la condena refleja especialmente lo ocurrido después del reclamo inicial. La sentencia de primera instancia había reconocido el daño emergente de los $29.999 con intereses y fijado $200.000 de daño moral, pero había rechazado el daño punitivo. La Cámara revisó esa decisión al comprobar que Mercado Libre le informó reiteradamente a la clienta que el reintegro estaba hecho, pese a que nunca había llegado, y que la empresa no logró resolver el problema pese al paso de los años. Por eso elevó el daño moral a $1,5 millones y sumó $4 millones de daño punitivo bajo el artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor, hasta alcanzar los $5,5 millones que, sumados al monto original y sus intereses, componen la condena final. El tribunal, en cambio, no extendió la responsabilidad a Prisma Medios de Pago, que había participado del expediente como tercero: aclaró que esa intervención sólo queda abierta para una eventual acción de regreso que Mercado Libre podría iniciar más adelante para recuperar lo que deba pagar.
El criterio que deja este fallo excede largamente los $29.999 originales. Para cualquiera que compre online, establece que una pantalla que dice "reembolso realizado" no es prueba suficiente de que el dinero volvió a estar disponible, y que los mecanismos de protección que las plataformas usan para atraer clientes —como "Compra Protegida"— traen aparejada la responsabilidad de que funcionen de verdad. Los riesgos tecnológicos y operativos de un sistema de pagos, concluyó la Cámara, son un problema de quien diseñó ese sistema, no del consumidor que confió en él.